문화체육관광부(장관 김종덕, 이하 문체부)는 5성 체계, 등급별 기준, 암행평가 방식을 도입하는 내용으로 호텔 등급 제도를 전면 개선할 예정이라고 밝혔다.

문화체육관광부는 이를 위해 관광진흥법 시행령 및 시행규칙 개정안에 대한 입법예고를 마치고 후속 개정 절차를 진행해 왔으며, 지난 12월 10일  「호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령(문체부 고시)」  개정안에 대한 행정예고를 실시했다.

호텔 등급결정 업무는 1999년 이전 정부(문체부 및 지자체)에서 직접 수행했으나 ’ 99년 민간위탁 정책에 따라 2개의 사업자단체로 위탁되어 현재에 이르렀다. 현행 체제는 사업자단체가 등급을 결정함에 따라 업계의 자발적인 등급제 준수 및 호텔 서비스 제고를 유도할 수 있다는 장점도 있었으나 이원화에 따라 등급결정의 일관성이 확보되지 못한 점이 있어 이에 대한 제도 개선이 꾸준히 제기되어 왔다.

 

본지에서는 과거  ‘특급호텔 등급 관리 엉망…못 믿을 무궁화’ 라는 주제로 등급관리가 제대로 되지 않는 호텔 등급제에 대
해 문제를 제기한 바 있다.

개정안 이전 법에 따르면 호텔은 새로 지었거나 등급 결정을 받은 날로부터 3년이 지나면 의무적으로 문화체육관광부 장관으로부터 등급 결정권을 위탁받은 한국관광호텔업협회(이하 호텔업협회)와 한국관광협회중앙회(이하 관광협회)에 등급심사를 신청해 등급 결정을 받아야 한다.

문화체육관광부 고시는 700점 만점에 630점 이상이면 특1급(금색 바탕에 무궁화 5개), 560점 이상이면 특2급(녹색 바탕에 무궁화 5개), 490점 이상이면 1급으로 결정하도록 돼 있지만 이를 제대로 지키는 국내 호텔은 많지 않다.

한국생산성본부가 지난 2013년 10월 전국 596개 호텔을 대상으로 등급관리 실태를 조사한 결과 등급관리가 제대로 되고 있는 호텔은 28%(165개)에 불과했다. 등급을 받은 후 3년 넘게 갱신을 안했거나, 맞지 않는 등급을 붙여 놓은 호텔이 63%(378)개에 달했다.

이처럼 국내 호텔들이 등급 재평가를 받지 않으려는 이유는 시설노후화와 부대시설 미 운영으로 인한 등급 하락이 주원인이라는 분석도 제기되고 있다.이처럼 3년 단위의 재평가 규정을 지키지 않아도 처벌 규정이 없는데다 등급 관리를 한다고 해서 혜택이 있는 것이 아니기 때문에 호텔들도 한 번 등급을 받고 나면 등급 관리에 큰 신경을 쓰지 않아 그 피해는 등급만 믿고 호텔을 이용하는 투숙객들에게 고스란히 넘겨지는 실정이었다.

이러한 문제들을 해결하기 위해 이번 개정안을 마련한 문화체육관광부의 등급 평가기준에 따르면 새로운 등급 평가는 사전에 심사일을 통보하고 평가요원이 방문해 조사하는  ‘현장 평가’ 와 불시에 방문해 조사하는  ‘암행/불시 평가’  2단계로 구성된다. 현장 평가의 경우 3명의 평가요원이 동시에 방문해 조사하며, 암행/불시 평가는 각기 다른 날짜를 택해 불시에 방문하여 조사를 진행한다. 특히 4~5성급에 적용되는 암행 평가는 평가요원이 평범한 손님으로 가장해 평가하는 방식으로 호텔에서 1박 하며 조사를 진행할 예정이다.

 

현장/불시 평가 기준은 현행 등급 평가 기준을 기초로 해 현재의 호텔 현장과 맞지 않는 항목은 삭제하고 등급별 중요도에 따라 항목 및 배점을 가감, 등급별로 별도의 기준을 마련했으며 암행평 가의 경우 해외사례를 참고해 시나리오 형태의 기준을 새로 마련했다.

김철민 관광정책관은  “중국·일본 등 외래 관광객을 지속적으로 증가시키려면 재방문율이 높아져야 하는데, 이를 위해서는 한국 여행 시 만족도가 중요하다. 호텔 등급제도 개선으로 숙박서비스의 수준이 제고되면 만족도에도 긍정적인 영향을 끼칠 것” 이라고 말했다.