숙박업경영자들의 고충이 집중되는 스트레스는 크게 매출, 고객응대, 인력관리, 청소년 혼숙, 세탁 등 5대 분야로 구분된다. 다만, 시대적 흐름에 따라 분야별로는 다양한 기술과 서비스의 질이 향상되고 있는 상태로, 해법을 마련할 수 있는 방법이 등장하고 있어 주목된다.

먼저 매출에 대한 스트레스는 매우 복합적이다. 관광숙박시설을 경영하는 방식의 모든 결과물이 매출에서 나타나기 때문이다. 1인 가구의 증가, 유사 숙박업의 증가, 코로나19로 인한 트렌드 변화와 같은 사회적 현상은 물론, 숙박예약앱으로 인한 마진 감소, 인건비 상승이나 시설 업그레이드로 인한 지출 증가, 경쟁 호텔과의 마케팅 경쟁 등이 모두 영향을 미친다.

이에 따라 매출에 대한 스트레스 해소 방법은 외부에서 찾기보다 내부에서 해결하려는 노력이 필요할 것으로 보인다. 자체적인 부가수익원을 창출해 한정된 고객층에서 더 많은 매출을 끌어올릴 수 있는 방법을 고안하는 것이다.

이미 시장에는 100여가지가 넘는 물품을 고객에게 판매할 수 있는 시스템이 구축되어 있고, 조식 서비스 등을 손쉽게 도입할 수 있는 시스템도 출시되어 있는 상태다. 부가수익을 창출하는 방법이 매출 스트레스를 해소할 수 있는 방법 중 하나가 될 것으로 보인다.

또한 고객응대 부문에서의 스트레스는 무인 솔루션이 발달해 고객과 직접 마주하지 않는 비대면 서비스를 도입할 수 있는 상태다. 관제와 같은 프론트 아웃소싱 방식도 날이 갈수록 발전해 미성년자 혼숙 예방에도 적절히 대응이 가능하며, 주차시스템도 발전해 예약 고객의 차량만 주차장을 이용할 수 있도록 하는 시스템도 도입 가능하다. 이미 일부 호텔에서는 적극적으로 무인화를 도입해 인건비 감축과 자동 체크인 시스템을 통해 스트레스를 줄이고 있다.

인력관리 역시 시장에는 다양한 솔루션이 등장해 있다. 직원을 직접 채용해 근로계약 형태를 구성하는 것이 아니라 청소가 필요한 객실당 청소비용이 지출되는 B2B 거래가 이미 활성화되어 있다. 이를 통해서는 기업과 기업 간 거래이기 때문에 인력관리에 대한 스트레스에서 완전히 해방될 수 있으며, 직접 인력을 채용해 관리하는 비용과 비교해서도 크게 지출이 늘어나지 않기 때문에 합리적이라는 평가를 받고 있다.

청소년 혼숙에 대한 스트레스는 정책과 법률 개정 만이 해법이다. 다른 국가와 같이 불법행위를 저지른 청소년에게도 책임을 묻는 사회 시스템이 갖춰지지 않는 한 완전한 해결은 어렵다. 다행인 점은 현재 국회에서 최소한 신분증 위·변조나 도용, 위력이나 겁박을 통해 청소년 혼숙이 발생한 경우 숙박업경영자에게 행정처분을 면제하는 개정안이 계류 중이다. 올해 상반기 중 처리될 것으로 전망되는 개정안이 시행된다면 안전장치가 마련될 것으로 보인다.

아울러 세탁에 대한 스트레스는 더 좋은 세탁 업체를 찾는 것이 아니라 일회용 시트나 타올을 통해 세탁 업무 자체를 제로화하는 시스템을 구현한 호텔들이 선도하고 있다. 이는 일부 예민한 여행자들이 일회용 매트리스 커버, 이불커버, 베게커버 및 타올 등으로 구성된 키트를 구매해 이용하는 것을 호텔이 직접 도입해 서비스하는 방식과 같다. 이미 대전의 일부 호텔에서 시범도입해 운영하고 있으며, 비용적 측면에서도 지출이 감소한 것으로 알려지면서 앞으로 숙박업경영자들의 주목도가 높아질 것으로 전망되는 서비스다.

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