운영 업무 콜라보레이션

필자가 숙박운영시스템과 숙박운영관련 솔루션에 대한 칼럼을 쓰면서 지속적으로 강조하는 

싶은 것은 개별 서비스 시스템에 대한 이해와 더불어 상호 시스템간의 관계성을 통해 효율성

을 높이는 것입니다. 숙박운영시스템(PMS), 결제연동모듈, 객실관리시스템(RMS), 온라인 판매

채널 관리시스템(CMS), 전화교환기 과금, 태블릿 또는 챗봇 등을 이용한 콘텐츠 컨시어지, 셀

프 체크인 키오스크, 홈페이지 예약(다이렉트부킹),도어락시스템,사업장내 DID(대형모니터를 

통한 홍보) 등 다양한 IT 서비스 기능의 상호 관계성을 활용하여 ‘콜라보레이션(이하 콜라보, 

Collaboration)’ 서비스가 구축되어야 한다는 의미입니다.

최근 ‘콜라보’라는 용어가 ‘협업’ 또는 ‘시너지’라는 용어보다 많이 이용되고 있습니다. 이는 서

로 다른 브랜드의 서비스가 융합되어 통합적인 서비스를 제공한다는 의미로 사용되고 있습니

다. 이미 호텔 현장에서는 다양한 시스템간 콜라보가 진행되고 있습니다.  

시스템을 이용한 호텔운영의 기본 기능입니다. 호텔운영시스템(PMS)과 객실관리시스템, 도어

락시스템, VAN결제 연동 기능 등을 뜻하며, 고객 응대를 위한 기본적인 업무 기능을 제공합니

다. 투숙시점에 투숙정보가 객실관리시스템으로 전달되어 객실내의 전원, 조명 제어 등을 위

한 기초 정보로 이용됩니다. 객실에서의 고객 행동(출입, 입실중, 외출, 기기제어)은 호텔운영

시스템의 화면을 통해 호텔 직원에게 전달됩니다. 투숙시 투숙기간과 객실번호 등의 정보를 

도어락시스템에 전송하여 객실키(카드)를 발행하는 기능에도 키발급시스템과의 연동이 진

행됩니다.

운영업무의 확장으로는 결제용 VAN단말기를 이용한 DCC(자국통화결제), 알리페이(중국의 전

자결제 시스템), 위챗페이 결제 등의 핀테크(금융(Financial)과 정보기술(Technology)의 합성

어) 기능이 있으며, 결제 단말기를 통한 식사쿠폰 또는 간단한 안내장 인쇄 등의 부가기능도 

서로 다른 시스템간의 융합을 통해 제공됩니다. 

판매 업무 콜라보레이션

고객에게 상품을 판매하는데 이용되는 판매업무 연동 기능입니다. 호텔운영시스템의 객실 판

매가와 판매가능 수량 등의 정보를 외부 판매채널과 공유하고 외부 예약정보를 수신 받아 호

텔운영시스템에 실시간 반영하는 흐름을 의미합니다. 

트부킹 서비스도 본 범위에 포함됩니다. 

여러 형태의 판매 채널에 객실 상품을 널리 홍보함과 동시에 업무 효율성을 높이기 위한 시스

템간 자동연계기능이 많은 관심을 받고 있습니다. 객실 판매가와 가용객실에 대한 관리 업무

를 시스템을 통해 정형화하고 예약정보를 실시간으로 수신 받아 예약시스템에 자동 등록하는 

기능은 업무의 효율성을 높이고 있습니다. 특히 실시간 예약등록 기능을 활용하면 판매채널에

서 많은 수의 객실을 오픈하고, 예약 수신 등록시점에 실시간 가용객실수가 관리되는 ‘오버부

킹 자동 통제’ 기능을 통한 효율적인 객실 판매가 가능합니다. 

리됩니다. 

호텔운영시스템은 판매채널 및 채널관리시스템과의 연동을 통해 판매 및 예약업무 흐름을 처

리합니다. 객실 판매시 여러 가지 시스템이 상호 협조하여 데이터의 흐름과 더불어 예약의 일

관성을 만들고 있는 것입니다. 국내에서는 TL린칸, R링크, 센트릭스, 호텔스토리, 산하 등의 

CMS 관련 서비스가 제공되고 있습니다.

부가서비스 콜라보레이션

태블릿이나 개인 스마트폰을 이용한 객실 장비나 시설의 제어, 컨시어지 서비스 연동 등의 부

가기능을 통해 호텔과 고객은 더욱 많은 커뮤니케이션을 하게 됩니다. 또한 사업장내 포스 장

비를 통해 매출을 집계하고, 투숙중인 손님에게 포스팅하여 퇴실 정산이 가능하게 합니다. 

콘텐츠와 쇼핑 등의 정보를 제공하는 ‘핸디서비스’도 부가서비스를 확장하는 개념의 콜라보입

니다. 시스템간 기능 협력을 넘어서 업무간 사업협력이라는 개념이 적용되고 있습니다. 개별 

서비스와의 연관도는 낮을 수 있으나, 전체적인 맥락을 가지는 서비스 흐름을 만들어가고 있

는 것입니다. 챗봇을 통해 호텔 주변시설 안내를 받고, 부킹닷컴을 통해 예약 후 호텔내 키오

스크를 통해 체크인을 하고, 스마트폰으로 객실의 커튼을 여는 세상이 된 것입니다. 

로비 홍보용 DID(Digital Information Display)와 체크인 키오스크를 통합하여 광고가 탑재된 

셀프체크인 키오스크도 부가서비스 콜라보레이션 중 하나 입니다. 평상시 DID로 이용하다가 

손님의 터치 등을 통해 체크인, 체크아웃 기능을 제공함으로써 투자 효율을 높일 수 있는 방안

입니다. 

통신사업자와 서비스 사업자간의 ‘콜라보’도 매우 활발히 진행되고 있습니다. K사나 L사 등의 

통신사업자는 사업장을 대상으로 인터넷,네트워크망,콘텐츠 등을 서비스하고 있으나, 한계에

 

부딪히고 있습니다. 이를 뛰어 넘기 위해 새로운 서비스들과의 협업을 생각하고 있습니다. 

통신사업자는 초기비용 투자를 통해 안정적이고 장기적인 투자금 회수절차를 진행합니다. 서

비스 사업자는 대량의 고객을 확보할 수 있게 되며, 호텔입장에서는 초기 비용투자 절감 및 가

성비 좋은 상품을 받을 수 있게 됩니다.

콜라보레이션의 특징 및 장점

다른 서비스간의 기능 융합은 아래와 같은 다양한 특징과 장점을 가져 올 수 있습니다.

▶다른 서비스간의 효율적 연결을 통한 새로운 서비스 시나리오의 창출  

▶개별 서비스 연동을 통한 새로운 서비스 시각의 확장 

▶고객의 여행 흐름을 따르는 서비스의 일관성 확보

▶개별 서비스에 대한 경험을 바탕으로 비용의 최적화 실현 등 

2개 이상 서비스의 만남으로 발생할 수 있는 상호 이해의 어려움, 안정성 확보, 흐름 주체의 불

명확, 기술적 한계 등은 지속적으로 관리되어지고 해결되어야 할 과제입니다. 호텔에서 이루

어지는 다양한 콜라보레이션의 중앙에는 호텔운영시스템이 위치하고 있습니다. 이는 고객정

보 및 예약, 투숙정보 기반으로 모든 서비스가 일관성을 가지기 위함입니다.  

가해야 할 것입니다. 

▲호텔시스템연관도

호텔시스템 연관도는 다양한 서비스 및 시설과의 연관성을 개략적으로 표시한 자료입니다.

좌측은 호텔내 각종 시설이나 시스템에 대한 연관성을 의미하며, 우측은 고객과 관련된 서비

스와 각종 판매 채널과의 연계성을 의미합니다. 고객이 객실 상품을 구매하는 다양한 경로와 

채널이 존재하며, 효율성 향상을 위한 다각적인 형태의 연동이 적용되고 있습니다. 

경쟁관계의 서비스 사이에서도 ‘콜라보’는 생겨납니다. 특정 호텔에서 일부 시스템 교체, 일부 

시스템 유지 등의 계획을 수립하면, 경쟁사간 데이터 연동이나 서비스 흐름의 연계가 생겨납

니다. 또한 고객이 원하는 기능들을 모아서 통합 서비스를 제공하는 방식도 콜라보의 예가 되

겠습니다. 

호텔운영시스템(PMS)이 콜라보의 플랫폼이 되기 위해서는 다양한 형태의 유연성을 가져야 합

니다. 내부기능의 확장성이나 다양한 옵션을 가지는 것을 포함해서 외부와의 정보 공유를 위

한 다양한 형태의 프로토콜(데이터 교환 규약)을 개발함으로써 여행, 숙박산업과 IT 기술이 접

목된 투어 사이언스 플랫폼(Tour Science Platform)의 구축이 가능해질 것입니다. 

다양한 형태의 콜라보는 최신 트렌드이며, 고객 가치 창출을 위해 세상에 없는 서비스를 만들

어내는 것입니다. 호텔과 개별 서비스 사업자들의 지속적인 서비스 개발을 통해 숙박여행 산

업의 발전을 위한 초석이 만들어지기를 기대합니다.