사회심리학적인 측면에서 사람들은 타인의 행동을 참고해 의사결정을 내리는 경향이 있다고 밝혀졌다. 이에 따라 이용후기의 중요성은 더욱 커지고 있는데, 관광숙박산업에서는 숙박예약앱이 필수 마케팅 요소로 자리 잡으며, 숙박시설에 대한 전반적인 평가를 담은 이용객들의 후기는 호텔의 인상을 좌지우지하는 데에 작용한다. 장준혁 대표가 이용후기를 효과적으로 관리할 수 있는 방안을 살펴본다.

1. 고객의 마음을 움직이는 힘, ‘이용후기의 마법’
인터넷 쇼핑몰에서 상품을 사고파는 일은 이미 우리 일상의 일부가 되었다. 구매자들이 경험해 보지 않은 상품을 선택할 때 가장 주의 깊게 살펴보는 것은 바로 ‘이용후기’다. 얼마나 많은 사람들이 그 상품을 구매했는지, 그리고 실제 사용한 사람들의 평가는 어떤지를 꼼꼼히 확인한다. 많은 사람들이 상품을 구매했고, 좋은 후기가 많다면 구매 결정을 내리는 데 큰 도움이 된다. 이처럼 타인의 이용후기는 상품을 선택할 때 결정적인 영향을 미친다.

TV홈쇼핑에서도 고객 후기는 매우 중요한 구매 요소로 작용한다. 쇼핑호스트가 상품의 뛰어난 장점을 소개하며 ‘마감 임박’과 같은 문구가 화면에 나타나면 소비자의 관심과 주문량이 함께 증가한다. 여기에 방송 중 방청객의 박수 소리나 놀라는 반응은 시청자의 관심을 더욱 높인다. 특히 구매를 망설이는 순간, 실제 제품을 사용한 일반 고객이 좋은 평가를 전달하면 해당 상품의 주문량은 급격히 증가하게 된다. 이 역시 다른 사람의 평가가 구매 결정에 결정적인 영향을 미치는 사례 중 하나다.

2. 사람들이 이용후기에 집착하는 이유
사람들이 이용후기에 주목하는 이유는 사회심리학에서 그 해답을 찾을 수 있다. 사회심리학에서는 사람들이 타인의 행동을 참고하여 자신의 의사결정을 내리는 경향이 있다고 설명한다. 특히 정보가 부족하거나 불확실할 때 사람들은 다른 사람들이 선택한 행동을 신뢰하고 따라 하려는 경향이 더욱 강해진다. 예를 들어 많은 사람이 특정 상품을 구매하고 긍정적인 후기를 남기면 다른 사람들 역시 그 상품을 가치 있고 믿을 만하다고 판단하여 구매 결정에 이르게 된다.

로버트 치알디니는 그의 저서 『설득의 심리학』에서 이러한 현상을 ‘사회적 증거의 법칙’으로 설명했다. 사회적 증거의 법칙에 따르면 사람들은 자신과 비슷한 상황에 놓인 다수의 사람들이 선택한 행동을 옳다고 믿고 그 결정을 따르려는 심리가 있다. 특히 결정이 어려운 상황일수록 타인의 선택과 평가에 더 민감하게 반응하며, 자연스럽게 다른 사람의 결정을 신뢰하게 된다. 이러한 이유로 고객이 작성하는 이용후기는 결코 가볍게 여겨서는 안 된다.

3. 이용후기 하나로 달라지는 호텔의 매출
중소형호텔의 이용후기는 새로운 고객이 호텔을 선택할 때 매우 큰 영향을 미치기 때문에 결코 간과할 수 없다. 고객의 이용후기는 양날의 칼과 같다. 객실을 이용한 후 만족한 고객이 긍정적인 이용후기를 남기면 이는 자연스러운 홍보가 되어 신규 고객을 끌어들이는 중요한 요인이 된다. 반면, 불만을 가진 고객이 부정적인 후기를 남기면 호텔 방문을 고려하던 고객의 발길을 돌리게 만드는 결정적인 이유가 된다.

특히, 중소형호텔 마케팅 전략의 핵심 중 하나는 숙박앱을 활용한 홍보이다. 이 앱에 게시된 이용후기에 긍정적인 내용이 많으면 고객은 호텔을 방문할 확실한 이유를 얻는다. 하지만 부정적인 후기가 많으면 광고의 효과는 떨어지고 오히려 부정적 이미지만 확대될 수 있다. 따라서 중소형호텔 경영자는 이용후기 게시판을 꾸준히 관리하며 고객의 긍정적 평가를 적극적으로 유지하고, 부정적인 의견을 신속하고 효과적으로 대응할 수 있는 체계적인 전략을 마련해야 한다.

4. 이용후기는 관리될 수 있는가
숙박앱에 접속하면 다양한 고객 후기를 볼 수 있다. 이용후기는 숙박시설에 대한 고객의 평가이자 성적표와 같다. 긍정적인 후기도 있지만 부정적인 후기도 함께 존재한다. 흥미로운 점은 어떤 업체는 긍정적인 후기로 가득 차 있는 반면, 어떤 업체는 부정적인 후기가 압도적으로 많다는 사실이다. 물론 긍정적인 후기가 많은 숙소는 자연스럽게 높은 평점을 유지한다.

후기 관리가 철저한 호텔은 후기가 수백 개에 달해도 평점이 거의 만점에 가까워 보는 사람을 놀라게 한다. 이는 우연이 아니라 호텔 측에서 고객 만족도를 높이기 위한 세심한 노력과 지속적인 관리가 있었기 때문에 가능한 결과다. 즉, 후기는 철저한 관리와 전략을 통해 충분히 긍정적으로 유지될 수 있음을 보여준다.

5. 경쟁 호텔 이용후기를 반면교사 삼아야
자신이 소속된 중소형호텔의 고객 이용후기뿐만 아니라 다른 지역의 중소형호텔이나 펜션의 후기를 주기적으로 확인하는 것도 중요하다. 숙박시설을 이용하는 고객들의 불편사항과 요구사항은 대부분 비슷하기 때문이다. 예를 들어, 다른 숙박시설의 이용후기에 ‘전기포트에서 냄새가 난다’거나 ‘위생상태가 불량하다’는 불만이 있다면, 우리 숙박시설의 전기포트 상태를 신속히 점검하여 유사한 문제가 발생하지 않도록 예방하는 것이 필요하다.

또 다른 후기에서 ‘에어컨에서 소음이나 불쾌한 냄새가 난다’는 지적이 있다면 우리 숙박시설의 에어컨 필터 청소 상태와 소음 문제가 있는 객실은 없는지 철저하게 점검하고 개선할 필요가 있다. 이렇게 타 숙박시설에 올라온 고객 불만사항을 우리 숙박시설의 서비스 개선 기회로 삼는다면 경쟁 호텔보다 우위를 점할 수 있다. 초연결 사회에서는 부정적인 이용후기 한 줄이 수많은 고객의 발길을 돌리게 할 수 있다는 점을 결코 간과해서는 안 된다.

이번 호에서는 숙박업 운영자에게 필수적인 이용후기의 중요성과 체계적인 후기 관리의 필요성을 강조했다. 다음 호부터는 실제 현장에서 바로 활용할 수 있는 ‘이용후기 관리 비법’을 연재할 예정이니 많은 관심을 부탁드린다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지