관광숙박업은 결국에는 이익을 창출하는 경제활동의 한 종류입니다. 고객에게 숙박을 제공하고 클레임을 해결하고 재방문율을 유도하는 전체 과정은 결국 가정을 일구고 수익을 창출해 삶을 더 윤택하게 만들겠다는 목적성에 도달하게 되는 것이죠. 하지만 그 과정에서 발생하는 멘탈(Mental, 마음과 정신)은 어떻게 관리해야 하는 것일까요? 직원 스트레스, 고객 스트레스, 온갖 규제와 단속, 호텔에 얽매여 파괴되는 일상과 건강. 그래서 프런트 아웃소싱이 숙박업경영자의 정신 건강에 어떤 도움이 제공하는지 살펴보겠습니다.

과열 경쟁 상권에 위치한 호텔
우선 아이크루컴퍼니 키오스크와 프런트아웃소싱을 활용하고 있는 중소형호텔의 사례를 소개해 드리겠습니다. 해당 호텔은 경쟁이 치열한 상권에 위치해 있습니다. 특히 객실요금 단가가 낮게 설정되어 있는 상권인데요. 마진을 높이는 방법을 연구하기 위해 노력해 왔습니다. 결과적으로 숙박요금을 인상하기는 어려운 상태고, 운영비용을 절감할 수밖에 없다는 결론에 도달했습니다. 그래서 키오스크와 프런트아웃소싱을 도입한 것이죠.

이를 통해 해당 호텔은 인건비 절감과 프런트 업무 부담 해소를 통해 마진의 폭을 넓힐 수 있는 장점을 구현하고 있습니다. 또한 뜻밖에도 예상하지 못한 장점들로 경영 효율 효과를 보고 있습니다. 다양한 긴급 상황에서 사람이 상주하고 있는 프런트 근무자보다 프런트아웃소싱 관제 직원이 더 빨랐던 상황을 목격하게 된 것이죠. 이에 프런트 직원이 없어 불안했던 요소들이 사람보다 더 빠르게 대처하는 관제 직원을 통해 기대 이상의 효과를 거두고 있는 것입니다. 물론, 부분적으로 모니터링 이슈가 발생해 프런트 직원보다 관제 직원이 더 빨리 문제를 발견할 수 있는 몇가지의 사례에서 발생하는 공통적인 장점입니다. 이 때문에 해당 호텔은 경쟁이 치열한 상권 내에서 마진폭이 더 큰 결실을 거두고 있는 상황입니다. 

이는 경쟁 호텔에서는 알아낼 수 없는 차별화이기 때문에 출혈경쟁이 발생하더라도 경쟁 상황에서 우위를 점할 수 있는 장점으로 활용되고 있습니다. 이는 자신감으로 이어졌고, 공격적인 마케팅 전략과 시설 운영·관리에 집중함으로써 객실 컨디션도 끌어올릴 수 있게 됐습니다.

정신적 스트레스에서의 해방
그러나 해당 호텔 경영자가 진정으로 만족스러워하는 부분은 따로 있었습니다. 비대면의 장점입니다. 프런트아웃소싱을 사용한 결과 고객 응대 스트레스에서 한결 자유로워졌다는 점을 가장 만족스러운 결과라고 손꼽았습니다. 그렇습니다. 숙박업을 경영하면서 대부분의 숙박업경영자는 고객과의 대면에서 상당한 스트레스를 받습니다. 많은 숙박업경영자들은 체크인, 체크아웃, 청소 과정에서 발생하는 고객과의 분쟁이 관광숙박업의 가장 큰 고충이라고도 지적합니다.

하지만 프런트아웃소싱을 활용하면 이러한 분쟁을 상당히 줄일 수 있어 고객 응대에서 발생하는 스트레스를 줄일 수 있습니다. 오히려 관제 직원이 다양한 문제를 기계적으로 대응하고 극복해 나가기 때문에 불필요한 스트레스를 받을 일이 없는 것이죠. 사실 숙박업을 경영하는 과정에서는 고객들의 폭언, 취객과의 실랑이, 극단적으로 물리적인 폭력을 행사하는 경우, 논리적으로 설명되지 않는 비매너 고객들을 마주하는 경우가 많습니다.

그러나 이러한 스트레스는 프런트아웃소싱의 관제 직원이 1차적으로 통제하고 문제를 해결하게 도와주면서 스트레스를 줄여주는 것이죠. 이 때문에 해당 호텔의 경영자는 인력 감축으로 직원 관리에 대한 스트레스에 더불어 고객 응대에서 발생하는 스트레스까지 줄여 정신적인 부담을 상당히 덜었습니다. 경제활동에 매진하면서 경험하는 정신적인 문제도 상당히 중요한데, 이러한 부담을 덜 수 있다는 것 자체가 만족도로 돌아오는 것이죠.

정신건강의 중요성
경제활동을 하면서 정신건강은 매우 중요합니다. 상식적으로 이해가 되지 않는 강력사건들을 뉴스에서 접하면 상당수가 정신적으로 문제가 있는 사람들을 자주 목격합니다. 특히 숙박업경영자들은 일상이 호텔 경영에 얽매일 수밖에 없고, 다양한 스트레스까지 더해지면 정신적으로 매우 힘든 상황에 놓일 수 있습니다. 이를 슬기롭게 극복하는 방법 중 하나로 프런트아웃소싱이 대안이 될 수 있다는 것이죠.

우리가 경제활동을 하면서도 물리적인 시스템이나 기술을 통해 스트레스를 줄일 수 있다면 시도해 보는 것이 좋을 것 같다고 말씀드리고 싶습니다. 스트레스를 줄이는 것 뿐 아니라 경영 효율화에 도움이 되고, 다양한 문제해결에 능동적으로 대처할 수 있다면 결과가 나쁠 이유가 없기 때문입니다. 이제는 프런트아웃소싱과 같은 관제를 통해 시스템적으로 정신 건강을 좋게 유지하고, 부가적인 장점들을 경영에 녹여낼 수 있는 기술적 발전 단계에 있습니다. 망성일 이유가 없다고 말씀 드리고 싶습니다.
 

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표 
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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