관광숙박산업 내에서 OTA의 활용도가 높아지고 있는 가운데, 이를 현명하게 사용할 수 있는 방안에 이목이 집중되고 있다. 대다수의 고객들은 온라인 플랫폼을 활용해 숙박시설을 예약하게 되는데, 이때 리뷰와 섬네일 이미지는 고객의 결정에 많은 영향을 끼친다. 장준혁 대표가 OTA를 활용해 숙박시설 매출을 높일 수 있는 방안을 짚어본다. 

숙박시설이 플랫폼(OTA)을 사용하지 않고 매출을 올릴 수 있다면 상대적으로 수익 구조가 안정적이다. 하지만 현실적으로 많은 숙박시설은 온라인 플랫폼을 활용할 수밖에 없으며, 이에 따라 수수료 부담도 커진다. 따라서 플랫폼(OTA)의 영향력을 피할 수 없다면, 이를 최대한 효과적으로 활용하는 전략이 필요하다. 숙박시설은 같은 광고비용 대비 높은 구매 전환율로 객실을 판매할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 고객은 어떤 기준으로 숙박시설을 선택할까?

고객은 자신이 머물 숙박시설을 결정할 때는 실제 방문이 아닌 간접적인 정보를 바탕으로 판단한다. 온라인에서 숙박시설을 선택하는 고객의 입장을 이해하는 것이 중요하다. 고객은 제한된 정보 속에서 최대한 신뢰할 수 있는 단서를 찾아야 하며, 그 단서는 객관적인 데이터나 타인의 경험을 기반으로 한다. 

그렇기 때문에 숙소의 실물보다도 플랫폼(OTA)에서 제공되는 정보의 질과 신뢰성이 예약 결정에 직접적인 영향을 미친다. 고객이 숙소를 예약할 때 중요한 판단 기준은 크게 세 가지로 나눌 수 있다.

1. 고객 평점 (리뷰)
숙박시설을 선택하는 가장 중요한 요소 중 하나는 ‘평점’이다. 이는 고객이 실제로 숙박시설을 이용한 후 작성한 리뷰를 기반으로 평점이 매겨진다. 온라인 예약 환경에서는 타인의 경험이 결정적인 영향을 미친다. 

‘종로호텔’을 검색했을 때 같은 페이지에 노출되는 위아래 두 숙박시설의 평점이 4.4와 4.9였다고 가정한다면 4.4의 평점을 유지하는 숙박시설은 고객의 선택에서 멀어질 가능성이 높다. 평점과 함께 고객이 남긴 리뷰의 객관적인 숫자도 평점 신뢰도에 영향을 미친다. 숙박시설의 리뷰 개수가 1만개일 때 평점 4.9을 유지하는 것과 리뷰 개수가 100개일 때 같은 평점을 유지하는 것은 차이가 크기 때문이다. 이렇게 리뷰를 기반으로 책정되는 평점은 고객이 숙박시설을 선택하는 중요한 요소 중 하나이다.

하지만 숙박업경영자중에는 평점 관리의 중요성을 간과하는 사람도 있다. 평점이 중요한 줄 알지만 숙박시설에서 통제할 수 있는 영역이 아니라는 판단으로 평점에 대한 관리를 하지 않는 것이다. 

플랫폼에 리뷰와 평점이 등록되면 숙박시설은 적극적으로 대응을 해야 한다. 숙박시설의 대응이 고객의 재방문으로 이어지기도, 고객의 발길을 돌리는 계기가 되기도 한다. 

2. 가격 전략
경쟁력 있는 가격 설정 역시 중요한 요소이다. 가격은 단순히 운영자의 마음대로 정할 수 있는 것이 아니다. 해당 숙박시설이 속해 있는 상권의 객단가와 숙박시설의 시설과 서비스를 고려하여 책정된다. 절대적인 강점이 없다면, 경쟁시설보다 높은 가격을 받기는 어렵다. 

숙박 플랫폼 화면에서 경쟁하는 숙박시설이 평점과 객실 이미지가 비슷해 보일 때 고객은 자신이 수용 가능한 금액의 숙박시설을 먼저 클릭한다. 

간혹 매출이 하락한다는 이유로 일시적으로 가격을 내리는 숙박시설이 있는가 하면, 매출이 오른다는 이유로 가격을 일시적으로 올리는 숙박시설도 있다. 이런 가격 정책은 좋지 않다. 고객의 입장에서 지난주에 방문한 숙박시설의 가격이 변동되어 있다면 좋은 인상을 주기 어렵다. 

그리고 일주일 후의 가격이 또다시 변동이 생긴다면 숙박요금의 신뢰도는 크게 낮아질 것이다. 만약 매출이 하락해 가격을 낮추고자 한다면 이벤트를 기획해 일시적으로 명분을 만들어 할인 서비스를 하는 것이 현명한 선택이다. 

3. 사진 전략
플랫폼(OTA)에서 객실 사진은 고객이 숙소를 선택하는 데 있어 결정적인 역할을 한다. 직접 방문하지 않는 이상 이 숙박시설의 객실은 플랫폼에 등록된 이미지로 판단해야 하기 때문이다. 플랫폼에 등록되는 객실 이미지도 트렌드가 존재한다. 

과거 10여년 전이라면 화려한 객실 인테리어로 고객의 눈길을 끌기 위해 노력했다. 그 후에는 콘텐츠를 강조하는 사진으로 눈길을 끌었다. 예를 들어 고객이 이용할 수 있는 스넥바, 헬스장, 조식당, 세탁실 등이 등장했다. 현재는 객실 사진에 모델이 등장하는 숙박시설이 늘고 있다. 

이커머스 시장에서 상품을 잘 팔기 위해서는 상품 목록 옆에 작게 표시되는 섬네일 이미지가 매우 중요하다. 숙박 플랫폼(OTA)도 마찬가지로 객실 이미지와 함께 섬네일이 중요하다. 

섬네일은 숙박시설의 첫인상을 결정하는 요소로, 객실이 아무리 멋지고 화려해도 고객이 클릭하지 않는다면 멋진 객실을 고객에게 보여줄 기회를 놓치게 된다. 객실 타입별 이미지에만 신경쓰다 섬네일에 소홀한 숙박시설이라면 광고비 대비 효율은 낮아질 것이다. 

4. 고객 분석을 통한 전략적 마케팅
플랫폼(OTA)에서 광고비 대비 매출을 극대화하기 위해서는 평점, 가격, 사진 세 가지 요소를 관리해야 한다. 단순히 좋은 객실을 보유하는 것만으로는 충분하지 않으며, 고객이 객실을 선택하는 과정에서 어떤 요소를 중점적으로 고려하는지 분석하고 이에 맞춘 마케팅 전략을 실행하는 것이 필수적이다.

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