소비자들이 다양화되기 시작하며, 관광숙박산업 내에서는 숙박시설이 경험의 공간으로 변모하고 있는 것에 주목하고 있다. 이에 따라 숙박시설의 청결 관리와 운영 시스템 등을 정비하고, 트렌디하게 공간을 변모시키는 것이 중소형호텔의 주요한 마케팅 방안으로 떠오르고 있다. 정우석 대표가 고객 만족도를 높이고, 찾고 싶은 중소형호텔을 만드는 방안들을 살펴본다. 

오늘은 ‘중소형호텔을 진짜 호텔처럼 만드는 방법’에 대해 이야기해보려 한다. 중소형호텔을 리모델링해 단순한 숙박 공간이 아닌, 프리미엄 호텔 수준의 가치를 제공하는 방법을 고민해야 한다. 특히 MZ 세대가 찾고 싶어 하는 공간을 만들고, 객단가를 올리면서도 운영 효율성을 높이는 전략이 핵심이다.

1. 중소형호텔의 한계를 호텔 수준으로 개선하는 방법 
기존 중소형호텔의 가장 큰 문제는 공간 기획의 부재와 기능적 불균형이다. 리모델링을 통해 단순한 구조를 개선하고, 호텔급 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다.

•객실의 기본기 강화: 침대와 침구는 최상의 상태로 유지해야 한다. 고급 호텔 수준의 매트리스와 베개, 호텔식 리넨을 도입하는 것만으로도 고객 만족도가 크게 향상된다.

•설비 업그레이드: 방음, 방풍, 온수, 수압, 난방이 호텔 수준으로 업그레이드되어야 한다. 이를 위해 리모델링 전에 철저한 현장 진단을 통해 건물의 구조적 한계를 파악하고, 이에 맞는 설비 공사 계획을 세워야 한다. 부족한 난방과 단열을 해결하지 않으면 고객 경험이 크게 저하될 수 있다.

•무인 운영 시스템 도입: 키오스크, 모바일 체크인·아웃, AI 챗봇을 활용하면 인건비를 줄이면서도 고객 편의를 극대화할 수 있다. IoT 기반의 조명·냉난방 자동 조절 시스템을 도입하면 운영 비용 절감 효과도 얻을 수 있다.

2. MZ 세대가 SNS에서 인증하고 싶은 공간 만들기 
이 과정은 단순한 공간 디자인이 아니라, 브랜드 콘셉트가 있는 기획이어야 한다. 결국 이 작업의 본질은 SNS나 온라인에서 우리 호텔을 보고 고객이 다른 동네에서도 찾아오고 싶게 만드는 힘을 갖추는 것이다.

•콘셉트 있는 객실 기획: 우리 호텔 브랜드에 고객이 와야 하는 이유, 중소형호텔들과 근본적으로 차별화되는 매력은 무엇인지에 대한 깊은 고민이 필요하다. 차별화된 테마와 스토리를 공간에 담아야 한다.

•공용공간의 활용: 단순히 예쁜 공간을 만드는 것이 아니라, 연극의 미장센처럼 기능이 정의된 공간을 구성해야 한다. 예를 들면 키오스크 주변 가구를 고객이 필요한 비품이나 물을 가져갈 수 있는 보관함으로 활용하고, 데드스페이스에는 작은 책장을 만들어 무료 대여 서비스를 제공할 수도 있다.

•체험형 요소 도입: 고객 경험을 극대화하는 콘텐츠를 공간과 어우러지게 배치해야 한다. 필자가 만든 기차형 호텔에서는 로비에서 고객 이름을 입력하면 기차 티켓이 출력되는 경험을 제공했고, 객실에서는 시간대별 여행 콘셉트를 적용해 터키, 이탈리아, 프랑스 파리 관련 콘텐츠를 즐길 수 있도록 구성했다. 이러한 경험 요소는 고객이 직접 체험하고 SNS에 공유할 수 있는 장점이 있다.

•공간을 활용한 수익 모델 추가: 단순한 숙박료 수익이 아니라, 숙소 내 굿즈 판매(룸 향기, 베개, 침구 등), 로컬 브랜드와 협업한 한정판 아이템 판매 등 새로운 수익 모델을 만들어야 한다.

3. 자체 예약률을 높이는 전략 
OTA(온라인 여행사)에 의존하는 운영 방식에서 벗어나야 한다. 고객이 OTA를 거치지 않고도 자연스럽게 자체 예약을 선택하도록 유도해야 한다.

•네이버 및 자체 웹사이트 강화: 야놀자, 여기어때 의존도를 줄이고, 네이버에서 검색 경쟁력을 확보하는 전략이 필요하다. 자체 홈페이지를 강화하고, 고객이 직접 예약할 수 있도록 다양한 혜택을 제공하는 것이 중요하다.

•인스타그램 계정 활성화: 젊은 타깃을 잡으려면 인스타그램 운영이 필수다. 감각적인 콘텐츠와 고객 소통을 강화하면 자연스럽게 브랜드 충성도를 높일 수 있다.

•재방문율을 높이는 혜택 시스템: 고객 데이터(방문 기록, 선호 객실, 취향 등)를 활용해 단골 고객에게 맞춤형 혜택을 제공하고, 일정 방문 횟수마다 무료 숙박 등의 리워드를 주는 멤버십 프로그램을 운영하면 자연스럽게 고객 충성도를 높일 수 있다.

결국 중소형호텔을 진짜 호텔처럼 만드는 것은 단순한 인테리어 변경이 아니라, 공간의 본질을 호텔 수준으로 업그레이드하는 과정이다. 기본기를 탄탄하게 다지고, 차별화된 콘셉트와 운영 전략을 더하면 고객이 자발적으로 찾아오는 공간이 될 수 있을 것이다.

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