무인화, 자동화는 숙박산업 뿐 아니라 모든 자영업·소상공인 업종을 통틀어 트렌드이자 시대적 흐름입니다. 이에 대한 이해가 낮거나 필요성을 느끼지 못하신다면 아주 좋은 경영 시스템 하나를 포기하는 것과 마찬가지입니다. 호텔 경영 환경에서 가장 큰 지출 항목인 인건비를 줄이는 것은 물론, 자동화를 통해 정확한 데이터를 집계하고 관리하는 것을 포기하는 것과 마찬가지이기 때문입니다. 그렇다면 무인화, 자동화란 무엇인지 살펴보아야겠죠?

호텔에서 무인화와 자동화란?
먼저 숙박산업에서의 무인화, 자동화란 무엇일까요? 사실 무인화라고는 하지만 아직까지 중소형호텔에서는 인력을 고용하지 않는 완전 무인화는 불가능에 가깝습니다. 청소라는 가장 큰 걸림돌이 작용하고 있기 때문입니다. 특히 호텔에서 객실청소란 호텔의 이미지를 좌우하는 결정적인 업무입니다. 절대 소홀하게 관리할 수 없는 업무이기 때문에 완전 무인화라는 것은 숙박산업에서는 기술적으로 해결하지 못하는 난제 중 하나입니다.

이에 호텔 무인화는 대면 서비스를 줄이는 것에 초점이 맞춰져 있습니다. 프런트 아웃소싱이 핵심이라는 것이죠. 이는 키오스크와 CCTV 등 부가적인 설비를 갖춤으로써 비대면 서비스를 도입하는 것을 의미하기도 합니다. 그동안 프런트를 비울 수 있는 프런트 아웃소싱의 장점은 무수히 설명드린 것 같습니다. 인건비 부담 해소, 직원들의 휴식 제공, 직원이 집중해야 할 업무의 효율성을 높일 수 있는 장점, 우려되는 청소년 출입 등은 관제 직원을 통해 철저히 관리될 수 있다는 사실 등을 살펴봤습니다.

그러나 문제가 있습니다. 프런트 아웃소싱을 통해 무인화는 도입할 수 있을지언정 자동화는 전혀 다른 이야기라는 겁니다. 생각을 해보겠습니다. 우리는 객실 관리를 어떻게 시작했을까요? 키로 여는 자물쇠 형태의 도어락이 첫 번째였습니다. 분실이 우려되어서 객실 키를 커다랗고 딱딱한 플라스틱 키텍을 달아두었죠. 전기가 낭비되지 않도록 신발을 벗는 출입구 인근에는 키에 달린 플라스틱을 꼽는 형태의 키텍이 등장하기도 했습니다.

문제는 멋이 없다는 것이죠. 그래서 특급호텔을 중심으로 카드키가 발급됐습니다. 도어락도 카드키를 터치하면 열리도록 바뀌었고, 키텍도 카드를 삽입하는 형태로 변경됐습니다. 또한 전기 공급을 차단하거나 열어주는 키텍에서 나아가 냉난방 시스템에서부터 가전이나 공조시설 등을 중앙에서 통제하는 RMS(Room Management System)가 등장하기도 합니다. 최근에는 이러한 RMS가 자동화의 핵심으로 부상하고 있습니다. 앱에서 예약한 고객이 프런트를 거치지 않고 객실에 출입할 수 있고, 직원에게 청소 업무를 지시한다거나 매출현황을 자동으로 집계·파악할 수 있는 시스템이 등장하고 있는 상황이죠. 이것이 바로 자동화입니다.

무인화와 자동화가 결합된다면?
과거로 거슬러 올라가면 무인화와 자동화는 별개로 생각할 수 있는 시스템입니다. 무인화를 상징하는 키오스크는 카드키를 발급해 주면 되죠. 또한 비대면 서비스를 강조할 수 있는 프런트 아웃소싱도 존재합니다. 청소 업무를 제외한 대면 서비스 부문에서는 시설과 관제라는 물리적 장치를 통해 무인화를 구현하는 것이죠. 자동화는 RMS를 기반으로 합니다.

이 역시 물리적인 장치가 분명하지만, 숙박업경영자가 관리하는 것은 결국 소프트웨어, 즉 프로그램입니다. 여기서 생각을 해봅니다. 만약 하드웨어 장치에 가까운 무인화와 소프트웨어에 가까운 RMS를 동시에 관리해야 한다면요. 첫째로 숙박예약플랫폼을 열어 예약현황을 살펴보아야 합니다. 고객이 어떤 객실을 예약했는지 살펴보고 키오스크에서 그에 맞는 객실 키를 제공하도록 세팅해야 한다는 것이죠.

이른 시간에 입실할 수 있는 고객에 대비하기 위해서는 숙박예약플랫폼과 RMS를 함께 살펴보아야 합니다. 플랫폼에 개방할 객실을 선택하거나 예상보다 일찍 객실이 판매될 경우 직원에게 해당 객실부터 청소하도록 명령도 해야하죠. 또한 매출이나 입실 현황을 살펴보기 위해 플랫폼 관리화면과 RMS를 수시로 살펴보아야 하고, 키오스크까지 관리해야 합니다. 무인화와 자동화 솔루션을 실시간으로 넘나들며 관리해야 하는 불편함이 있는 것이죠.

만약 이를 하나로 모두 통합한다면 어떨까요? 예약 현황이 키오스크와 RMS까지 연결되는 것입니다. 더구나 키오스크나 RMS가 서로 다른 회사 제품이라도 연결된다면요? 이처럼 무인화와 자동화를 하나로 연결하는 것은 물론, 프런트 아웃소싱까지 활용한다면 고객의 입장에서는 빠른 입실을 통해 편의성이 확대될 것이고, 숙박업경영자는 관리의 편의성이 높아질 것입니다.

그래서 하나로 연결해 봤습니다
최근 지역과 상호를 밝히기 어려운 한 중소형호텔은 저희 아이크루컴퍼니의 키오스크와 프런트 아웃소싱, RMS를 모두 채택해 도입했습니다. 이전에는 이러한 모든 솔루션을 도입할 수 있는 시스템이 아니었습니다. RMS 회사는 키오스크는 없고, 키오스크 회사는 RMS 연동이 어려웠던 것이죠. 또한 관제는 외주에 의존해 무인화와 자동화를 하나로 연결하기 어려웠습니다. 그래서 이 모든 솔루션을 갖추고 있는 아이크루컴퍼니로 교체하게 된 것이죠. 이를 통해 해당 호텔은 무인화와 자동화를 모두 도입하게 됐습니다.

가장 먼저 정산 문제와 매출관리 문제가 해결됐습니다. 이전에는 여러 플랫폼을 동시에 확인하면서 결제와 정산을 맞추어야 했지만, 이 모든 솔루션이 하나로 연결되면서 편리하게 매출현황을 파악할 수 있게 된 것입니다. 직원들에게도 청소 지시를 내리기 용이해졌고, 온라인 예약에서부터 키오스크와 RMS까지 연결되다보니 고객들의 입장에서는 빠른 입실이 가능해 경쟁력이 높아졌습니다. 무엇보다 고객의 예약현황이 키오스크, RMS와 자동으로 연결되기 때문에 불필요한 업무에 낭비되는 시간을 크게 줄였고, 궁극적으로는 관리의 편의성이 대폭 향상됐습니다.

여기에 더해 무인화와 자동화가 가져오는 업무효율성의 극대화, 인건비 부담 해소를 비롯해 직원 복지는 물론, 미성년자 출입 관리 문제에서도 자유로워졌습니다. 결과적으로 이보다 더 뛰어난 무인화와 자동화 시스템을 찾아보기 어려울 정도로 만족감이 높아진 것이죠. 키오스크, 프런트 아웃소싱, RMS의 연동은 결과적으로 예약현황 관리의 자동화를 구현하게 됩니다.

호텔 자산을 한 눈에 파악할 수 있다는 점도 큰 장점입니다. 중소형호텔의 기술적 발전은 여기까지 왔습니다. 모르거나 관심이 없다면 하나의 큰 진화를 놓치고 계시는 것이 아닐까 싶습니다. 이제는 프로그램들과 싸울 필요가 없습니다. 하나로 해결할 수 있는 시대입니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표 
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지