첨단을 달리고 있는 시대에 일상에서 우리는 새로운 기기들을 접하게 됩니다. 하지만 기기라는 것은 언젠가 고장이 발생하기도 합니다. 문제는 중소형호텔의 경우 핵심적인 설비에서 문제가 발생하면 영업에 지장을 초래하고, 이는 매출에도 영향을 미친다는 점입니다. 특히 키오스크와 같이 출입·통제 시스템에 고장이 발생한다면 치명적이겠죠? 실전에서는 이를 어떻게 대처해 나가고 있는지 살펴보겠습니다.

빠른 입실을 원했던 호텔
프런트 아웃소싱을 사용하고 있는 호텔 중 상권을 밝히기 어려운 중소형호텔을 살펴보겠습니다. 해당 호텔은 다른 무엇보다 고객들의 빠른 입실을 지원하겠다는 의도로 키오스크와 프런트 아웃소싱을 도입했습니다. 

프런트에 직원이 상주해 대면으로 체크인을 진행한다면 고객과 대화를 해야 하고, 예약정보 확인, 빈 객실 확실, 객실 키 전달 등 다소의 딜레이가 발생합니다. 하지만 키오스크를 도입하면 고객이 직접 본인의 정보를 입력하면서 시간이 단축된다는 개념입니다. 이러한 판단은 실제로 키오스크 도입 이후 맞아떨어졌습니다.

더구나 예상하지 못했던 장점도 발생했습니다. 키오스크를 설치한 것은 물론, 프런트 아웃소싱도 도입해 운영하고 있는데, 직원들에게 상당한 휴식을 제공하게 됐다는 것입니다. 사실 해당 호텔은 키오스크와 프런트 아웃소싱을 도입했다고 해서 프런트를 완전히 비우고 있는 것은 아닙니다. 객실 컨디션을 끌어올리고, 주차 등 다양한 호텔 내에서 발생하는 다양한 문제와 시설물을 관리하기 위해 상주 직원을 두고 있습니다.

키오스크와 프런트 아웃소싱의 도입을 통해 대면 서비스에 요구되는 업무량이 급감하게 됐습니다. 예를 들어 과거에는 식사를 하다가도 고객을 응대했고, 화장실도 불안함을 느끼면서 다녀와야 했습니다. 업무적으로 고객 클레임 해결을 위해 자리를 비워도 늘 불안할 수밖에 없는 것이죠. 

프런트 업무에 얽매이면 다른 업무에 집중할 수 없다는 것입니다. 더구나 휴식이 휴식일 수도 없습니다. 다행히 해당 호텔은 키오스크와 프런트 아웃소싱을 도입함으로써 이러한 문제를 해결했습니다. 

직원이 보다 전문적인 일에 매진할 수 있게 됐고, 휴식을 휴식답게 즐길 수 있게 된 것이죠. 해당 호텔은 이것이 가장 큰 장점 중 하나라고 소개했습니다.

“불안감은 우려에 불과했다”
해당 호텔은 목표였던 빠른 입실을 달성했고, 직원들이 휴식을 휴식답게 즐기면서 업무 효율성이 높아지는 부수적인 효과를 누리고 있습니다. 특히 키오스크 렌탈과 더불어 24시간 관제까지 이용하고 있지만 예상보다 지출액이 크지 않아 큰 부담을 느끼고 있는 상황은 아닙니다. 경쟁력을 강화함으로써 높아지고 있는 매출과 직원 복지까지 감안하면 비용지출이 부담스러운 수준까지는 아니라는 것입니다.

또한 가장 큰 걱정이었던 청소년 혼숙 문제와 관련해서도 어떤 문제점도 느끼지 못하고 있는 실정입니다. 이는 프런트 아웃소싱의 관제 직원들이 중소형호텔에 대한 이해도가 높기 때문에 가능한 일입니다.

단순히 예약자의 신분만 확인하는 것이 아니라 동반자의 신분까지 확인함으로써 혹시 모를 사고에 예방하고 있습니다. 이 때문에 해당 호텔은 미성년자 출입과 같은 문제가 발생하지 않았고, 앞으로도 크게 염려하지 않고 있는 상황입니다.

더구나 출입·통제 부분에서의 기기 오류나 문제를 해결하는 속도감에 있어서 만족감을 나타내고 있는 상황입니다. 이는 프런트 아웃소싱의 특징 때문으로, 키오스크에 문제가 발생하면 누구보다 가장 앞서 관제 직원이 발견할 수밖에 없는 것이죠.

사실 기기는 완벽할 수 없습니다. 아무 이유 없이 멈추기도 하고 몇 개의 기능이 먹통이 되기도 합니다. 문제의 원인은 다양하고 해결 방법은 의외로 간단한 경우도 있습니다. 그러나 사람이 없다면 이러한 문제에 즉각적으로 대응할 수 없고, 영업피해로 이어지기 쉽습니다.

프런트 아웃소싱의 또 다른 장점은 관제 직원이 이러한 문제에 즉각적으로 대응한다는 것입니다. 키오스크의 문제를 누구보다 가장 빠르게 캐치할 수밖에 없는 구조입니다. 업무 자체가 키오스크를 통해 이뤄지기 때문입니다. 

특히 키오스크와 프런트 아웃소싱이 같은 회사라면 누구보다 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 문제의 발견 뿐 아니라 해결의 방식 역시 키오스크와 프런트 아웃소싱이 기술적으로 연속성이 있어야 한다는 것이죠. 프런트 아웃소싱의 최대 장점 중 하나인 문제 해결 능력입니다.

프런트 아웃소싱은 자산입니다
머리에 그려보면 프런트 아웃소싱은 공짜가 아닙니다. 월 관리비용이 발생하게 됩니다. 키오스크 역시 공짜가 아닙니다. 도입 비용을 줄이는 방법으로는 렌탈이 있고, 프런트 아웃소싱까지 이용한다면 매월 지출 비용이 발생할 수밖에 없습니다. 그러나 장점이 확실하다면 투자가 아깝지 않을 것입니다. 

무엇보다 인건비 부담을 해결하겠다는 측면에서는 키오스크와 프런트 아웃소싱이 인력을 대체하는 수단이 될 수 있습니다. 이제 최저임금은 월급여 기준으로 200만원을 상회했습니다. 키오스크와 프런트 아웃소싱을 모두 사용하더라도 200만원을 넘지는 않습니다. 

여기에 더해 기기 오류의 문제 해결 능력, 청소년 혼숙 방지, 직원의 휴식 보장과 업무 효율성, MZ세대의 빠른 입실과 비대면 서비스로 인한 경쟁력까지 갖출 수 있습니다. 이제 프런트 아웃소싱은 필수의 시대로 나아갈 것입니다. 중소형호텔의 경쟁력은 프런트 아웃소싱에서부터 출발할 것이기 때문입니다.

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김 용 수 대표 
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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