“물가는 오르는데 왜 객단가는 그대로 인가요?” 숙박업경영자라면 한번 쯤 의문을 가지거나 질문해 봤을 내용이다. 이영환 대표는 현재 만연하고 있는 숙박시설 저가 경쟁에 대해 이야기하며 숙박산업 협력의 필요성을 강조한다. 이 대표는 저가 경쟁을 통한 단기적 이익 추구는 결국 모두의 파산으로 이어질 것이라 경고하고 있다.

중소형호텔 등이 밀집된 지역을 걷다 보면 쉽게 눈에 띄는 현수막이 있다. ‘숙박요금 5만원’, ‘대실요금 2만원’이라는 문구가 크게 쓰여 있다. 이런 가격을 보며 문득 의문이 든다. 과연 이런 가격으로 숙박시설의 운영이 지속 가능할까? 최소한의 욕실 청소 비용도 충당하기 힘든 현실이다.

최근 경험했던 일 하나를 예로 들어보자. 어제 점심에 가족 3명이 칼국수 3인분과 만두 1인분을 먹고 카드로 결제한 비용이 4만원이었다. 같은 날 마트에서 다듬어진 쪽파 한 단 가격이 무려 1만6,500원이었다. 우리는 이미 급격히 오르는 물가 속에서 살고 있는 것이다. 그런데 정작 숙박업의 현실은 거꾸로 가고 있다.

현재 숙박산업은 예약 플랫폼의 독과점 구조 속에 심각한 저가 경쟁으로 몸살을 앓고 있다. 유명 예약 플랫폼들이 시장을 점유하고 높은 수수료를 요구하면서 숙박시설은 결국 예약을 받기 위해 가격을 내릴 수밖에 없다. 경쟁업체의 눈치를 보며 한 단계씩 낮아진 요금은 이제 정상적인 운영 원가조차 커버하기 어려운 수준에 도달했다.

숙박시설은 손님 한 명을 맞이하는데 수많은 비용을 부담한다. 객실 청소는 물론, 세탁비와 비품 구매 비용, 전기와 수도요금, 냉난방비, 인건비, 금융 비용과 세금 등 고정적인 비용이 계속 발생한다. 

여기에 시설의 노후화를 방지하고 고객 만족도를 유지하기 위한 시설투자와 감가상각비까지 고려한다면 최소한 객실당 숙박요금은 7만원에서 10만원 이상은 받아야 손익분기점을 맞출 수 있다. 특히 규모가 있고 브랜드가 있는 호텔들은 이보다 훨씬 높은 가격이 책정되어야 정상 운영이 가능하다.

하지만 숙박산업은 여전히 현실을 무시한 채 저가 경쟁을 이어가고 있다. 가격을 낮추는 단기적 전략은 결국 시설투자 감소와 서비스 품질 하락으로 이어지며 고객들의 이탈을 가속화시킨다. 시간이 지나면 노후한 시설로 인해 고객 만족도는 더욱 떨어지고, 그때서야 다시 시설을 업그레이드하려면 막대한 비용과 기회비용을 감당해야 한다. 이는 악순환의 반복일 뿐이다.

지금 필요한 것은 무의미한 가격 경쟁이 아니라 가치 중심의 경쟁이다. 숙박시설의 환경과 서비스를 적극적으로 개선하고 차별화 전략을 통해 고객이 다시 찾고 싶은 이유를 만들어야 한다. 플랫폼의 가격 압박에 무조건 굴복할 것이 아니라, 숙박산업 스스로 연합하여 일정 가격선을 유지하며, 예약 플랫폼과의 협상력을 키워야 한다.

숙박산업이 협력하여 지역별, 시설 수준별 객관적인 시장 평균가격을 정하고 무분별한 저가 경쟁을 막는다면 상황은 개선될 수 있다. 고급 호텔과 중소형호텔의 차별적 가격 정책도 분명히 해야 한다. 

고급 호텔은 서비스 품질과 부대시설을 강조하여 높은 가격을 유지하고, 중소형호텔은 접근성과 합리적인 가격을 강점으로 명확한 전략을 세워야 한다. 계절적, 지역적 특성에 따른 탄력적인 가격 책정도 필요하다.

처음 숙박업을 시작했을 때 가장 큰 고민은 객실요금을 얼마나 책정해야 하는가였다. 숙박요금은 결코 운영자의 단기적 이익이 아닌 고객에게 지속적으로 양질의 서비스를 제공하기 위한 필수적인 재원이다. 식당에서 갈비탕 한 그릇이 1만5,000원인 시대에 숙박요금이 4만원이라는 것은 이미 비정상적인 현상이다.

숙박업은 단지 ‘잠을 자는 공간’을 제공하는 산업이 아니다. 숙박업은 고객의 안전과 휴식, 그리고 경험을 책임지는 종합 서비스 산업이다. 저가 경쟁을 통한 단기적 이익 추구는 결국 모두의 파산으로 이어질 수밖에 없다. 숙박산업의 미래는 지금 이 순간 우리가 어떤 선택을 하느냐에 달려있다.

“이제는 가격이 아니라 가치로 고객의 마음을 잡을 때다”

당신의 숙박시설의 최후의 승자가 되려면, 가장 싼 곳이 아니라 가장 기억에 남는 특별한 공간이어야 한다.

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