최근 관광숙박산업에서는 디지털 기술을 활용한 무인화, 자동화가 빠르게 진행되고 있습니다. 특히 소규모 숙박시설에서는 인력 운영 비용 절감과 효율성을 높이기 위한 혁신적인 솔루션 도입이 필수가 되고 있는 상황입니다. 그 가운데 특히 주목받고 있는 것이 바로 키오스크 기반의 FO(Front Outsourcing) 관제 서비스가 있습니다. 이번 시간에는 대전 유성 지역에 위치한 소형 스테이(객실 수 10개)의 사례를 통해 FO 관제 서비스가 어떻게 현장에서 효과적으로 활용되고 있는지 살펴보겠습니다.

관리적 편의성, 서비스 만족도 증대
해당 스테이는 최근 아이크루(iCrew) FO관제 서비스를 도입해 고객 응대의 질을 크게 높이고 운영 효율성을 강화했습니다. FO관제 서비스는 고객이 체크인을 할 때, 키오스크를 통해 비대면으로 성인인증을 선별해 진행하고 있습니다. 

이러한 인증 과정은 특히 최근 강화된 숙박업 관련 법률을 준수하는데 필수적인 자료로, 모든 인증 과정의 기록은 실시간으로 카카오톡 메시지 또는 이메일을 통해 숙박업경영자에게 제공됩니다. 이를 통해 스테이에서는 법적 문제 발생 시 완벽한 방어 자료로 활용할 수 있게 되었습니다.

또한 이 FO관제 서비스는 주요 OTA(Online Travel Agency) 채널과의 연동을 통해 예약 데이터 관리 효율성을 극대화하고 있습니다. 야놀자, 여기어때, 네이버 예약 등 국내 주요 OTA 채널뿐 아니라 해외 OTA까지 대부분 연동되어 예약 정보를 자동으로 수집하고 처리합니다. 

더불어 만약 일부 OTA의 시스템 문제로 연동 오류가 발생하거나 자동 연동이 실패할 경우에도, 아이크루의 FO관제팀에서 즉시 수기로 정보를 입력 및 관리하여 업무의 연속성을 보장하고 있습니다.

아이크루의 FO관제 서비스는 무엇보다 24시간 실시간 관제 운영을 한다는 점에서 탁월하다고 할 수 있습니다. 사실상 24시간 전담 관제를 전문적으로 수행하는 서비스는 국내에서 아이크루 프런트 아웃소싱 서비스가 유일하다고 할 수 있습니다. 이에 따라 새벽 시간대에도 체크인 과정에서 문제가 생기거나 긴급한 고객 문의가 발생했을 때 즉시 대응할 수 있어 고객 만족도가 높습니다. 

특히 외국인 고객의 경우 국내 숙박시설 이용 시 언어 장벽과 무인 시스템 이용의 어려움으로 인해 불편을 겪는 경우가 많습니다. 하지만 이 서비스는 다국어 지원 키오스크와 전문 FO관제 인력이 실시간으로 고객 응대를 진행하기 때문에 외국인 고객에게도 매우 좋은 평가를 받고 있습니다.

뿐만 아니라 키오스크 사용에 익숙하지 않은 중장년층 고객이나 술에 취한 고객처럼 직접적인 대응이 필요한 고객층에서도 매우 효과적으로 활용되고 있습니다. 실제 키오스크 이용에 어려움을 느끼는 고객이 나타날 경우 아이크루의 FO관제 직원이 원격 채팅으로 신속하게 개입해 체크인 과정 전반을 도와주고 있기 때문입니다. 이를 통해 고객은 빠르고 편리하게 체크인을 완료할 수 있어 숙박시설의 서비스 만족도가 크게 향상되는 것입니다.

소규모 스테이에 FO를 추천합니다
결론적으로, 관광숙박산업은 디지털화 및 자동화의 흐름 속에서 운영 효율성을 높이고 인력 운영 비용을 절감하기 위한 다양한 전략을 모색하고 있는 상황입니다. 

특히 객실이 30개 미만의 소형 스테이는 제한된 인력과 자원으로 고객 만족도를 유지하는데 어려움이 많습니다. 이런 소형 숙박시설에서는 전문적인 24시간 실시간 FO관제 솔루션의 도입이 더욱 필수적이라고 할 수 있습니다. 아이크루의 FO관제 서비스는 소형 스테이들이 직면한 여러 문제점과 운영적 한계를 극복할 수 있는 혁신적인 솔루션으로 각광받고 있습니다.

아이크루 FO관제 솔루션은 특히 키오스크 사용에 익숙하지 않은 중장년층, 외국인, 술에 취한 고객 등 다양한 고객층에게 실시간 원격 지원을 제공해 서비스 만족도를 극대화하고 있는 상황입니다. 

또한 OTA 연동 실패 시 즉각적인 수기 입력으로 업무 연속성을 유지하여 운영의 신뢰성을 높이고 있습니다. 뿐만 아니라 법적 문제 대응을 위한 성인인증 자료를 실시간으로 제공해 숙박업경영자의 법적 리스크를 최소화하는 효과적인 방어책을 마련하고 있는 것이죠.

이러한 장점들을 고려할 때, 객실 수가 30개 미만인 소규모 스테이에서는 아이크루 FO관제 서비스 도입이 운영 효율성 제고 및 고객 만족도 향상을 위한 전략적 선택이 될 것입니다. 대전 유성의 소형 스테이에서 실제 성공적으로 운영되고 있는 사례는 이러한 솔루션이 얼마나 현실적이고 실효성 있는지 보여주고 있습니다. 소규모 스테이를 운영하는 경영자라면 아이크루의 FO관제 솔루션을 적극 도입해 경쟁력을 높이시기를 추천합니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표 

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표